龍巖展鳳營業處「從關懷著手，真誠付出」

由於國人對死亡一事仍是有所禁忌，因此龍巖集團展鳳營業處高淑娟董事會先關心對方，然後從關心中瞭解對方所需，加上自己有過痛失至親的遺憾，讓她在面對客戶時更能設身處地，提供貼心感人的服務。

文章刊登於「經理人月刊」2010年

即便人類文明已進入21世紀，許多人談起殯葬這回事仍然是充滿忌諱，或對這個行業總是存在陰暗、唯利是圖等負面印象，但是龍巖人本展鳳營業處董事高淑娟卻在15年前毅然投身這個完全被否定，更不被看好的行業。

高淑娟回想當年，媽媽以「不務正業」來看待她投入這個事業，甚至於在剛開始的兩、三年，她和家人的關係簡直是處於冰河期；既然沒有家人與親友的奧援，她就只能從陌生拜訪做起。她提到，有一回和客戶約在速食店，當對方聽完她的說明後，只告訴她，「給我名片，我需要的時候會跟你聯絡。」後來高淑娟卻發現對方把她的名片丟棄在垃圾桶裡，她頓時從心底湧起一股酸楚，但還是把名片撿起來，擦乾淨帶走。

類似的情況，在剛開始的第一年幾乎是司空見慣。當大多數人都否定這個行業時，她也不免懷疑自己的決定，高淑娟也曾自問為什麼要堅持？ 而支撐她繼續走下去的信念是，「我希望在60歲退休時，可以親眼看見台灣的每一家殯儀館都像是五星級飯店那麼溫暖明亮。因為自己的投入， 改變了一個產業的生態，這就是我的價值！」她在日本看見每一家火葬場、殯儀館，都像是五星級飯店在經營，而台灣各方面都很進步，唯獨這一塊相當落後，對往生者的大體不夠尊重、整個喪禮過程常因噪音等污染引起附近居民的不便，這種落差加上自己有過痛失至親的遺憾，讓她無悔的投入。

從關心暸解對方需求，提供專業協助

就是這份信念，讓高淑娟在26歲時就一手建立起展鳳營業處。她總是以正面的態度看待工作的價值，不願輕易被困難打倒。「當你被一百個人拒絕時，其實並不代表失敗，反而能夠因此找出一百種成功的方法。」高淑娟強調，「慈悲是來自對一件事情的明白與瞭解。」台灣目前對生前契約的觀念大概就跟三、四十年前大家對保險的態度一樣，因為不理解所以排斥，而現在大家都有了保險觀念，大家都要買，差別只在於要跟誰買。靠著殯葬從業人員的努力，要一般大眾了解生前契約就像規劃保單一樣重要，這樣的願景指日可待。

由於社會大眾對於死亡一事仍是多有禁忌，因此在行銷上必須特別謹慎。通常她會先關心對方，然後從關心中瞭解對方的背景與習俗，而且必須專業；但所謂的專業，絕不能不懂裝懂，當碰到不曾聽聞的習俗時，她會經客戶同意當場打電話請教公司專業的禮儀師，同時也會讓對方感受到公司確實是以專業在運作。

從塔位、生前契約到履約告別式，每每服務過後，就得到客戶的感恩與尊重。高淑娟表示，在龍巖有一半左右的業務夥伴都是被服務過的家屬，在她旗下就有一位協理，原本是年薪百萬的上班族，父親後事便是委託龍巖來服務的。由於這位協理和父親的感情很好，所以喪禮之後幾乎每個月都會上山去看爸爸，也常在山上碰到高淑娟。

事隔一年多，有一天對方竟主動找高淑娟說明想跟她一起做業務。原因是，每次看到高淑娟總覺得很開心，可見她的工作很有價值；而且當她和母親討論這個決定時，原以為母親會反對，沒想到母親竟說，「你爸爸就是因為淑娟的幫助，現在才有這麼好的安息地，所以如果你有機會去幫助別人，我當然會贊成。」

完成每個人的心願，肯定自我價值

善念不但成就自己，也足以感動他人，在龍巖人本有太多令人動容的故事。高淑娟曾經幫一位年僅18歲的年輕女孩辦過追思會。她和女孩父母第一次見面就在女孩往生的醫院，從父母口中得知女孩是媽媽在40幾歲才生下的掌上明珠，是個很活潑又愛漂亮的女孩。談過之後，高淑娟的報價足足比其他葬儀社多出10萬塊，但女孩的父母還是決定讓龍巖承辦，因為龍巖滿足了他們的需求—這個需求就是深愛女兒的父母想為女兒盡的最後一份心意。

在殯儀館大廳內，佈置了象徵女孩漂亮容顏的玫瑰花球，而天花板垂吊著同學們親手摺的紙鶴，整個場面相當溫馨。由於媽媽提到女孩很喜歡周杰倫的音樂，但考慮其曲風多偏輕快與重節奏，不宜懷思的場合，高淑娟於是找老師重新編曲，把節奏放慢，讓女孩與所有愛她的人一起聆聽，現場還播放了用心製作的紀念光碟，呈現女孩短暫卻燦爛的生命。

還有位住在花蓮、六十幾歲的媽媽，罹癌已經多年，她一直在找很漂亮的靈骨塔位，雖然晚輩跟她說看開點，病就會好，媽媽說她就是看得開，所以希望在生前就把自己以後要住的家給找好。其實這家人在花蓮當地有家族塔位，但媽媽不喜歡，所以從花蓮、宜蘭一路找到台北。高淑娟得知後，就帶著這位母親上山去參觀真龍殿；坐在輪椅上的媽媽一看到真龍殿，就握住高淑娟的手向她道謝，「這就是我在找的最後一個家。」

完成每個人的心願，讓生死兩安，看到一張張安心而感動的臉，自我的價值也在此時被肯定了。台灣的殯葬業確實已經不同以往，因為有心人的執著投入，讓更多人看見生命的尊嚴與價值！