創造人生的「五度」，讓龍巖高淑娟銳變成頂尖超級業務

「塔位、生前契約」，這些不像鑽石、名牌包、百萬房車，購買後可以「炫耀」， 買了甚至可能被罵「不孝」，但龍巖集團北三區副總經理高淑娟，卻懂得用同理心「洞悉人心」， 領導團隊於2017年創造龍巖五分之一營業額。 箇中關鍵，是她將客戶分成「四季」，懂客戶的性格，並以「微度」與「溫度」， 展現精準應對的識人互動學，成為最難賣產品的超級業務。

文章刊登於「cheers快樂工作人網站」2018.07

6月28日下午，高溫38度擋不住來自來精品、汽車、塗料、牙醫、健身等行業的學員，齊聚《Cheers》舉辦的「業務塾」，企盼透過超級業務親身教學，吸收「成交心理學」的秘訣。

雖說什麼樣的產品都有人賣，但說到「最難賣」，這一樣絕對「榮登榜首」。生命禮儀產業龍巖集團北三區副總經理高淑娟一開場就發問：「自己或親友曾買過房子、車子、保險的人舉手。」超過7成學員親友曾購買這些產品；但問到買過生前契約者，近二百位學員中，僅3人舉手，「你們就知道這個冰冷的商品，多難銷售，」高淑娟說。

正因塔位、生前契約無法讓客戶炫耀，孫子若告知祖父母，他們替老人家買了世界級建築大師蓋的櫻花墓園塔位，還會被罵「不孝」；因此高淑娟在21歲還在求學時加入龍巖，母親氣得冷戰，她還時常被客戶在面前丟名片，前4個月業績掛蛋。

高淑娟笑稱，一般人遇到這些挫折，早就退出，但她選擇留下，才造就22歲成為龍巖史上最年輕的協理、25歲在1千多名業務中競爭還拿下年度競賽冠軍、32歲成為集團董事，每次都創下龍巖最年輕的紀錄。

究竟產品愈難賣，她卻一樣能賣出超高業績的關鍵是什麼？

「用同理慈悲心看人性。」高淑娟強調。

尚在唸書的高淑娟，17歲時，父親因公安意外猝逝，卻遇到態度像凶神惡煞、滿口檳榔的葬儀社人員，使她動了加入生命禮儀業，讓別人不留遺憾的念頭。儘管初期遇到許多困難，被各種客戶批評、諷刺，但她卻懂得建立「人際知識管理」，從客戶身上學習人生閱歷、了解人性，更透過平常的聊天，讓這個冰冷行業增加了溫度。

高淑娟說，80％的業務在賣「理性」，20％業務賣「感性」，但「超級業務」呢？她望著台下學員說：「超業要懂人性，從溝通中了解人性，創造有品質的互動。」

只是，要有溫度的互動、傳遞熱情，創造不被取代的價值，得先建立「人生五度」，以決定被客戶接納的程度：

高度：對人生的追求與目標。

寬度：接受別人語言的接受力。

深度：淬煉自我生命的深度。

微度：如顯微鏡般看見客戶看不見的地方。

溫度：讓客戶在微小細節上感受溫暖。

除了以服務展現微度與溫度外，高淑娟也將對人性的了解，運用在不同客戶上。她以二十多年業務經驗，將客戶分為「四季」。業務不能只靠一招走天下，特定客戶就要以特定應對方式，才能打動人心。

1. 春天客戶  2. 夏天客戶  3. 秋天客戶  4. 冬天客戶

高淑娟提出4種識人的分類方式，讓台下學員急著抄筆記，以便與不同客戶應對。不過，高淑娟強調，不論是面對哪一種客戶，銷售商品時，業務一定要問自己：「為什麼客戶要擁有？什麼是讓他感動的初衷？」唯有想清楚，以誠懇的心情向客戶說明，才能贏得信任。

演講後的提問時間，有學員問高淑娟如何培訓懂人性的超級業務？「走出去與人互動，沒有技術，只有次數，」她回答。自己21歲入行時，完全沒有銷售經驗，就是靠走出去與人互動。她每天給自己報表，一定要每天讚美15位對象：一個月工作20天、每天至少讚美15人，就能養成真心讚美，展現正向語言的本領。

高淑娟還笑稱，龍巖的客戶都是「回頭客」，因為賓士車可以試開、沙發可以試坐，但沒人願意到服務處試穿壽衣、躺棺材，所以更需做「感動服務」。

演講尾聲，高淑娟鼓勵學員： 「人生最大的風險，是你從來不敢冒險，每天過著平凡又遺憾的生活。 勇敢走出人生的舒適圈，創造未來5~10年不會被人工智慧被取代的價值， 辛苦一陣子打造自己的品牌，就能輕鬆一輩子。」